Ik heb een vraag

UitgeklaptWat zijn de coronaregels in het ov?

Je vindt alle regels op onze speciale coronapagina.

IngeklaptWelke aanpassingen zijn er in mijn regio door het coronavirus?

IngeklaptIk heb een vraag over de coronamaatregelen

IngeklaptMoet ik een e-ticket printen?

IngeklaptHebben jullie een compensatieregeling voor abonnementen tijdens de coronacrisis?

Nee, we hebben geen compensatieregeling. Het is niet mogelijk om eerdere maanden terug te krijgen als abonnement of in geld.

Ook is het niet mogelijk abonnementen tijdelijk stop te zetten.

De normale abonnementsvoorwaarden blijven gelden.
Raadpleeg de voorwaarden van je abonnement om te kijken hoe je je abonnement eventueel kunt stopzetten.

Wil je je abonnement stopzetten? Stuur een restitutieverzoek via ons online contactformulier of bel ons.

IngeklaptIk heb een vraag over Arriva Alert

Wat is Arriva Alert?

Een Arriva Alert is een pushmelding welke je op je telefoon of tablet ontvangt op het moment dat er sprake is van een verstoring op jouw treintraject.

Hoe kan ik mij aan- of afmelden voor Arriva Alert?

Om Arriva Alerts te ontvangen heb je de Arriva App op je telefoon of tablet nodig. De Arriva App is te downloaden in de App Store en Google Play. Nadat je deze applicatie hebt gedownload en geïnstalleerd, klik je hier om je aan- en af te melden voor de Arriva Alert. Open de link vanuit je telefoon of tablet en klik op de rode button ‘’Trajecten Kiezen’’.

Kan ik Arriva Alert ook gebruiken zonder de Arriva App te downloaden?

Nee, Arriva Alert werkt alleen via de Arriva App. Je kunt deze app gemakkelijk downloaden via de App Store of Google Play.

Voor wie is Arriva Alert beschikbaar?

Arriva Alert is beschikbaar voor reizigers die reizen op een Arriva treintraject.

Waarom is Arriva Alert niet beschikaar voor mijn busreis?

Arriva Alert is in deze fase eerst ontwikkeld om reisinformatie bij verstoringen op treintrajecten te melden. Een variant voor busreizen vraagt om een andere techniek. We onderzoeken op dit moment de mogelijkheden om Arriva Alert in de toekomst ook voor busreizen beschikbaar te maken.

Hoe gaat Arriva Alert om met mijn persoonlijke gegevens?

Arriva Alert maakt geen gebruik van persoonsgegevens. Arriva Alert verstuurt berichten op basis van het unieke app-installatienummer (token id). Hier vind je meer informatie over je privacy bij Arriva.

Ontvang ik voor de heen- en terugreis een Alert als ik me heb aangemeld voor een traject?

Ja. Je meldt je aan voor een bepaald traject en ontvangt hierover de alerts in beide richtingen.

Kan ik mij ook aanmelden op een gedeelte van de reis?

Nee. Het is alleen mogelijk om je aan te melden op één of meerdere volledige trajecten. Het is niet mogelijk om je aan te melden op een gedeeltelijk traject.

Ik heb een Arriva Alert ontvangen dat mijn rit is uitgevallen. Rijdt de volgende rit wel?

Je ontvangt een Arriva Alert op het moment dat er één of meerdere ritten niet rijden. Op het moment dat er niet aangegeven staat dat jouw rit is uitgevallen, dan rijdt deze gewoon.

Ik ontvang geen Arriva Alerts. Hoe kan dit?

Dit kan meerdere oorzaken hebben. In de meeste gevallen staan de instellingen van pushberichten uit op je telefoon. Daarnaast ontvang je bij een Android telefoon geen Arriva Alert op het moment dat je de ‘’spaarstand’’ aan hebt staan. Heb je de instellingen gecontroleerd, maar ontvang je nog steeds geen Alerts? Klik hier om contact op te nemen.

Heb ik recht op restitutie als ik een Arriva Alert op mijn telefoon ontvang dat mijn rit is uitgevallen?

De reguliere restitutieregels zijn van kracht bij vertraging of uitval van een rit. Alle informatie hierover vind je op onze pagina "Niet tevreden, geld terug". Kies hier voor de regio waarin je reist.

Met wie kan ik contact opnemen als ik vragen heb over Arriva Alert?

Klik hier om contact op te nemen als je vragen hebt over Arriva Alert.

IngeklaptKan ik bij de kaartautomaat van Arriva met een creditcard betalen?

IngeklaptHet meenemen van mijn fiets of kinderwagen

Je fiets meenemen

Een geheel opgevouwen vouwfiets gaat gratis mee in de trein én in de bus. In de trein mag buiten de spits ook de gewone fiets mee. Hiervoor heb je een in de meeste gevallen wel een fietskaartje nodig die te koop is bij de automaat op het station.

Spelregels vervoer (vouw)fiets

Neem je fiets mee in de trein (met uitzondering van de vouwfiets) buiten de spits. Spitstijden zijn van 6.30 tot 9.00 uur en van 16.00 tot 18.30 uur.
Parkeer in het fietsgedeelte van de trein (maximaal 6 fietsen).
Laat geen bagage op de fiets zitten.
Leg een vouwfiets niet in het bagagerek.
Vouw je vouwfiets compact op, ook tijdens het in- en uitstappen.
Bakfietsen, ligfietsen, tandems, fietsen met een verbrandingsmotor en aanhangwagentjes zijn niet toegestaan.
Een Segway is toegestaan.
De fiets kan niet mee in bussen die dienst doen als treinvervangend vervoer.
Bij grote drukte kan gevraagd worden de volgende trein te nemen.

Regels in de regio

Niet elke regio kent dezelfde regels en kosten voor het meenemen van een fiets. In sommige regio's mag de gewone fiets zelfs mee in de bus! Klik hieronder op je regio om te zien welke regels er gelden.

Kinderwagen mee

Natuurlijk kan de kinderwagen of buggy ook mee. Als basisregel geldt dat er maximaal twee uitgeklapte kinderwagens of buggy’s op de daarvoor gereserveerde ruimte (het balkon) in de bus mee mogen.

Belangrijk is dat de kinderwagen of buggy altijd op de rem staat.
Reizigers met een rolstoel hebben voorrang boven reizigers met een kinderwagen.
Wanneer beide plaatsen bezet zijn, dien je de kinderwagen of buggy in te klappen, veilig weg te zetten en het kind op schoot te nemen.
Grote kinderwagens of tweelingwagens passen meestal niet door de deur van de bus.

IngeklaptReizen met een beperking

Onze treinvloeren hebben allemaal dezelfde hoogte als het perron, waardoor in- en uitstappen met een rolstoel, rollator of scootmobiel geen probleem is (met uitzondering van de treinen op het traject Almelo-Hardenberg). Ook de meeste bussen hebben een lage vloer. En er zijn zitplaatsen gereserveerd voor mensen die slecht ter been zijn. Reis je met een rolstoel, dan is er een speciale opstelplaats met gordel en verlaagde stopknop. Bushaltes kunnen verschillen in toegankelijkheid, treinperrons zijn bereikbaar met een lift.

Voorwaarden vervoer rolstoel

Voor het vervoer van een rolstoel in onze bussen en treinen gelden de Europese richtlijnen.

De rolstoel is niet groter dan 120 cm lang, 70 cm breed en 109 cm hoog.
Het gezamenlijk gewicht van de rolstoel en passagier is niet meer dan 250 kilo.
Rolstoelen met een verbrandingsmotor (scootmobiel) zijn in de bus niet toegestaan. Een elektrische rolstoel wel.

Voorwaarden vervoer scootmobiel in de trein

Een scootmobiel mag niet mee in de bus. In de trein is een scootmobiel wel toegestaan. Hiervoor gelden de volgende voorwaarden:

De scootmobiel is niet groter dan 150 cm lang en 85 cm breed.
Het gezamenlijk gewicht van de scootmobiel en passagier is niet meer dan 250 kilo.
De scootmobiel moet zelf in- en uit de trein gereden worden.
Het perron en de stationslift moeten voldoende manoeuvreerruimte bieden.
Als de scootmobiel in de trein overlast brengt of een gevaarlijke situatie oplevert, kan onze medewerker vragen de trein te verlaten.

Meer informatie over reizen met een beperking

IngeklaptEen boete gekregen, wat nu?

Als je tijdens controle niet bent ingecheckt of geen geldig vervoerbewijs kunt tonen, wordt er een uitstel van betaling (boete) uitgeschreven. Het verschuldigde bedrag bestaat uit de ritprijs en een wettelijke verhoging van 50 euro.

Betalen

Je betaling dient binnen 14 dagen, gerekend van de dag van overtreding, door ons ontvangen te zijn. Betaal op tijd, zo voorkom je een onnodige verhoging.

Dag 1: Dag van overtreding
Dag 14: Herinnering + 15 euro administratiekosten.
Dag 28: Aanmaning. De overtreding wordt ook een zaak van justitie.
Dag 42: Overdracht aan het incassobureau (voor vordering van boetebedrag, ritprijs en verhoging) en CJIB (in verband met het plegen van een strafbaar feit).

Betalen kan via bankrekeningnummer NL24 DEUT 0319809927 ten name van Arriva Personenvervoer Nederland B.V., Heerenveen, onder vermelding van het boetekenmerk (dit is geen acceptgirokenmerk).

Toonrecht

Je mag 3 keer per jaar een toonrechtverzoek indienen in geval de boete is uitgeschreven in de vrij reizen periode van je abonnement. Abonnementen die onder de Arriva toonrechtregeling vallen zijn onder andere:

OV maandabonnement/jaarabonnement
Weekend Vrij / Dal Vrij abonnement
Studentenreisproduct week of weekend

Kortingabonnementen en los gekochte vervoerbewijzen vallen niet onder de Arriva toonrechtregeling.

Toonrecht kan binnen 7 dagen (de datum van overtreding geldt als dag 1) aangevraagd worden via één van de Arriva OV Servicepunten of via het contactformulier. Voeg een kopie toe van je OV-chipkaart, voorlopig proces-verbaal en identiteitsbewijs als één document.

Bezwaar maken

Tegen een opgelegde boete kun je in bezwaar gaan. Dit heeft echter alleen kans van slagen als je feiten kunt aandragen waaruit blijkt dat het onterecht is dat je een boete hebt opgelegd gekregen. Arriva kan 3 verschillende beslissingen nemen:

Het bezwaar wordt gehonoreerd
Het bezwaar wordt gedeeltelijk gehonoreerd
Het bezwaar wordt afgewezen.

Tegen het besluit van Arriva kun je niet nogmaals bezwaar maken, verdere correspondentie wordt niet in behandeling genomen.

Het heeft geen zin om bezwaar in te dienen als je:

op saldo reist en bent vergeten in te checken;
onvoldoende saldo op je OVchipkaart had staan;
een reis hebt gemaakt met een persoonlijke OV-chipkaart van iemand anders;
geen of onvoldoende (munt)geld had om een kaartje te kunnen kopen;
bij een andere vervoerder hebt ingecheckt.

In bovengenoemde gevallen wordt het bezwaar afgewezen.

Bezwaar indien kan binnen 14 dagen nadat de boete is uitgeschreven via het contactformulier.

Of per post naar
Arriva Nederland
Afdeling Klantenservice
Postbus 626
8440 AP Heerenveen

Vergeet niet alle relevante informatie bij te voegen zoals een kopie van je OV-chipkaart, voorlopig proces-verbaal en identiteitsbewijs.

Een kopie van mijn identiteitsbewijs, mag dat?

Ja, dat mag. Lees meer informatie over je identiteitsbewijs op de website van de Rijksoverheid.

Ik krijg post van Flanderijn Gerechtsdeurwaarders en het CJIB, klopt dat?

Wij doen aangifte bij het openbaar ministerie wanneer je op dag 28 nog niet of onvolledig hebt betaald. Je bent dan wettelijk in overtreding in verband met het plegen van een strafbaar feit: zwartrijden. Het CJIB (Centraal Justitieel Incasso Bureau) stuurt daarop de bekeuring voor het proces-verbaal. Daarnaast hebben wij nog een ritprijs plus verhoging(en) te ontvangen. Het betreffende dossier wordt overgedragen aan Flanderijn om zorg te dragen dat wij dit bedrag betaald krijgen.

IngeklaptHet meenemen van mijn huisdier

Kleine huisdieren in een draagtas of mand reizen gratis mee in de trein én in de bus. Voor honden geldt:

Gratis in de bus, mits kort aangelijnd.
Gratis in de trein, mits de hond op schoot blijft.
Met grotere hond in de trein: koop de Dagkaart Hond bij NS.
De hond mag niet op de bank zitten of overlast veroorzaken.
De geleidehond mag gratis mee als deze een geleidetuig draagt.

IngeklaptJullie treinen (merk en type)

We krijgen steeds vaker de vraag waar onze treinenvloot uit bestaat. In totaal hebben we nu 146 treinen die rijden in de provincies Drenthe, Friesland, Gelderland, Groningen, Limburg en Overijssel.

Stadler FLIRT3 treinen in Limburg op de trajecten Roermond-Maastricht Randwyck (RS12) en Maastricht-Heerlen (RS18).
Stadler FLIRT3.3c treinen in Limburg op het traject Maastricht-Heerlen-Aachen (RE18).
Alstom Coradia LINT treinen in Limburg op de Maaslijn (RS11 Nijmegen-Venray-Venlo) en in Overijssel (Almelo-Hardenberg).
Stadler GTW-DMU (diesel) Spurt-treinen in Friesland, Groningen, Gelderland en Limburg (RS11 Nijmegen-Venlo-Roermond).
Stadler GTW-EMU (elektrische) Spurt-treinen in Drenthe en Overijssel (Emmen-Zwolle), Limburg (RS15 Sittard-Heerlen-Kerkrade centrum).

IngeklaptDe vertrektijd van mijn trein of bus

IngeklaptVergeten in of uit te checken

Gereisd op saldo met de OV-chipkaart en de uitcheck gemist?
Vraag dan in 3 simpele stappen je saldo terug via uitcheckgemist.nl. Je teruggevraagde saldo wordt klaargezet en laad je meteen weer op je OV-chipkaart bij een ophaalautomaat.

Heb je niet kunnen uitchecken omdat de kaartlezer stuk was, is er een te hoog bedrag afgeschreven of wil je met een andere reden je geld terugvragen? Dan kun je gebruik maken van het contactformulier.