Reizigersrechten en plichten

Voor treinreizigers in Nederland heeft de Europese Verordening een klein aantal gevolgen. Daarover informeren we graag! Overigens ben en blijf je bij ons in goede handen.

Europese Verordening

In de verordening staan onder andere eisen waaraan de vervoerders moeten voldoen ten aanzien van:

het geven van reisinformatie;
compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen;
speciale aandacht voor gehandicapten;
informatie geven over de klachtbehandeling.

Dat betekent in de praktijk dat een vervoerder:

voorafgaand en tijdens de reis goed informeert over een aantal onderwerpen vermeld in bijlage II van de verordening.
bij vertraging, indien van toepassing een terugbetaling of schadevergoeding uitbetaalt en/of maaltijden, een overnachting of alternatief vervoer aanbiedt. De vergoeding of tegemoetkoming staat in verhouding tot de omvang van de vertraging.
daar waar mogelijk zorgt voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit.
informeert over de klachtbehandeling en over de op basis van de verordening aangewezen instantie waar je een klacht in kunt dienen.

Naast deze rechten hebben reizigers ook een aantal verplichtingen. Deze staan ook in de verordening. De verordening geldt voor alle personenvervoerders op het spoor. In Nederland zijn de belangrijkste personenvervoerders: Arriva, Connexxion, Qbuzz, Keolis, NS en de vervoerders die gebruik maken van de merknaam NS International.

Heb je een klacht? Neem eerst contact op met de vervoerder

Als een vervoerder zich bij de afhandeling van de klacht in jouw ogen niet houdt aan de verordening, kun je bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) een klacht hierover indienen. Ga naar de website van ILT of bel 088 4890000. Behalve bij het ILT kun je ook terecht bij de OV Ombudsman of de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.